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不都合な出来事を、マイナスに感じさせない伝え方

2013年11月25日

こんにちは!池田千恵です。
池田千恵公式ブログ iプラ・時間美人・Before 9主催、自分企画力で私をいっそう楽しもう!-ipla
監修している、進研ゼミ中2講座「マイスタイル」が事務所に届きました。
「じぶんのコト発見★ラボ」ということで、学校生活の様々な悩みをどう思考転換していけばいいかについて監修しており、今回が最終回でした。
アタマのモヤモヤ、将来への不安。図で考えることができるようになるとだいぶラクになります。私自身も、思考整理の「武器」を手に入れたおかげで何度救われたことか。
個人向け開催講座の「iプラ」「イチモク」では、考えをまとめ、深め、効果的に発信する力をトータルでお伝えしています。
すでにiプラは一部上場企業の研修現場でも採用されていたり、図解整理術については官公庁や自治体からも講師としてお呼びいただいていますが、来年からは、さらに法人研修や教育現場にも思考整理の手法を伝える場をひろめていきたいなーと思っております。
せっかく良いものを持っていても、それを伝える術を知らないばかりに誤解されたり、ものごとがうまくいかなくなったりすることが、悔しいんです。
教育関係の皆様、企業の研修担当の皆様、お気軽にお声がけいただけると嬉しいです!
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さて、シャングリ・ラ合宿レポートの続きがまだまだ残っていたり、12月5日発売の新刊についてもお伝えしたかったりするのですが、さきほど起きた出来事に心が動き、ブログを書いています。
実は明日、急遽テレビ収録が入ることになりまして、あわわ、ということで、しばらく行っていなかった美容院に行くことにしました。
美容院に行く前に、近くのスタバに寄って、ちょっとゆっくりしてから行くのが定番コースです。
「本日のコーヒー」を頼んだところ、店員さんが言いました。
「Aのコーヒーは今抽出中で、あと3分ほどお待ちいただければ、淹れたてをお出しできます。Bのコーヒーでしたらすぐにお出しできます」
そう聞いて、私が注文したのは、Aのコーヒー。だって、Aのほうが、断然美味しそうですもん。
それに、Aを選んでも、Bを選んでも、どっちでも嬉しい気分になるなー、いい接客だなー、うれしいなー、と、ほっこりしました。
もし、こう言われていたら、Bのコーヒーを頼んでいたでしょう。

「Aのコーヒーは3分ほどお時間いただきます。Bでしたらすぐにお出しできます」

一般的なスタッフの対応は、後者が多いように思いますし、私も学生時代、飲食店のアルバイトをしていたときは、このようにしていた記憶があります。
これでも、悪くはないけど、「Aを選んだら待たなきゃいけない」というところで、少し気持ちがマイナスに傾きますよね。
同じ出来事でも、言い方次第でこんなに印象が変わるんだな、と、いろいろ考えさせられました。
池田千恵公式ブログ iプラ・時間美人・Before 9主催、自分企画力で私をいっそう楽しもう!-ipla
ちなみにこのスタッフさんは、ニコニコ笑顔で、私が座っている席に直接淹れたてを持って来てくれました。とっても良い気分でコーヒーを飲むことができました。
先日も、コンサルティングの場で同じようなことがあったのを思い出しました。
大手メーカー本部から系列店への通達文を、文章構成と添付資料の図解の工夫でどうやって、系列店の印象を悪くすることなく伝えることができるか、という悩みでした。
「系列店ごとのバラバラな基準のせいで本部の手間がかかるから、この統一基準で今後やるように、よろしくおねがいします」
といったような、本部の都合の押しつけになってしまいそうな言い分も、
「今までわかりにくい基準で系列店にはご迷惑をおかけしました。この一覧表を使えば、ラクに統一基準がわかるので、これからこのシートを使ってください」
と伝え方を変え、統一基準シートを分かりやすく整えるだけで、ゴールは一緒でもプロセスを気持ちよく進めることができる、ということをお伝えしました。
相手の視点で、どう伝えれば嬉しいかを常に考えるように意識すると、行動や言動も変わってくるんですよね。
セミナーや本で「伝える」と「伝わる」の違いについて話しているので、印象に残る伝え方、相手に不安や不満を感じさせない伝え方は、日々気になります。
今日もスターバックスの店員さんに教えてもらいました。ありがとうございました!!

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